Rubens Schwartzmann |
A crise biossanitária resultante
da pandemia C-19 se incumbiu de desnudar, por inteiro, mazelas já instaladas no
universo das viagens corporativas. Trouxe à tona o esgotamento irremediável de
determinadas práticas negociais, fundamentadas em valores substituídos, de
forma natural, por outros.
O fato é que a precificação dos
serviços prestados pelas TMCs (Travel Management Companies) já se revelava um
tema complexo e controverso, antes da pandemia. E a Abracorp (Associação
Brasileira de Agências de Viagens Corporativas) anteviu, há alguns anos, as
limitações conceituais e práticas do modelo baseado em transaction fee.
Cabe entender que a prestação de
serviços operacional de uma TMC e a oferta de consultoria estratégica não se
confundem. Na atualidade, a relação deveria ser muito mais consultiva do que
transacional. Por quê? Hoje, é papel essencial da agência propor estratégias e
ajudar gestores de viagens na superação deste momento.
Os patamares de valores de
transaction fee encontrados no mercado chegaram a níveis impraticáveis. Por um
lado, a concorrência predatória entre as TMCs. Por outro, a pressão das
empresas em seus processos concorrenciais. As TMCs dispõem de uma estrutura
diferenciada, que tem seu custo. E quando esse custo é dividido pelo número de
transações do cliente, o resultado supera, em muito, os valores observados no
mercado. E Isso exige correção imediata!
Hoje em dia, o Business Model
Canvas é uma ferramenta muito utilizada pelas empresas. Contextualiza, em uma
única página, como cada negócio irá operar e gerar valor para o mercado, além
de definir seus principais fluxos e processos.
Leva-nos a refletir sobre nove
itens presentes em todas as empresas: Proposta de valor; Segmento de clientes;
Canais; Relacionamento com clientes; Atividade-chave; Recursos principais;
Parcerias principais; Fontes de Receita e Estrutura de custos.
No item Fontes de Receita,
nota-se a presença da FEE, ou taxa de serviço. E uma agência de viagens,
corporativa ou não, deve, necessariamente, levá-la em conta nesta revisão de
modelo de negócio. Ao mesmo tempo, é inquestionável que as TMCs, por meio de
seus canais de distribuição, agregam valor aos fornecedores (companhias aéreas,
hotéis, locadoras de veículos, entre outros). Elas assumem o custo operacional
da distribuição, no seu todo - cotação, reserva, emissão, cancelamentos e
reemissões.
Acrescente-se capacitação de
equipe no conhecimento dos produtos a serem comercializados, investimentos
permanentes em tecnologias para melhoria dos processos e da experiência do
cliente, além do enorme risco financeiro envolvido. As TMCs devem, portanto, ser
remuneradas pelos fornecedores pelo serviço de distribuição, muito diferente do
serviço de agenciamento e consultoria prestado ao cliente.
A experiência demonstra que na
boa relação comercial as partes envolvidas sentem-se satisfeitas umas com as outras.
Isso passa, naturalmente, pela avaliação entre o valor percebido pelo serviço
entregue e pelos custos envolvidos no processo, além das circunstâncias
mercadológicas e concorrenciais.
Dentre os diversos serviços
oferecidos por uma TMC, está o fornecimento de soluções para controle e
monitoramento do comportamento de compra do usuário. Muitas vezes, basta uma
pequena mudança de processo interno para que a empresa atinja melhores níveis
de economicidade, com toda segurança.
A perenidade das empresas depende
do crescimento sustentável e sustentado. A conta tem que fechar, porque o mundo
dos negócios não perdoa. Urge às TMCs cobrarem pelo valor qualitativo que
agregam às empresas clientes - e não mais pelo transacional. Um novo formato de
remuneração da TMC, em vez de transacional, deve decorrer da consultoria.
Encerro a presente reflexão
lembrando que é papel das TMCs mostrar, à área de compra das grandes empresas,
que o produto viagem não é commoditity. Viagens corporativas não aceitam
simplismo. Exigem olhar no longo prazo. E foco no bem-estar do viajante. Claro
que uma TMC agrega valor relevante à empresa cliente. Porém, a atividade
precisa ser remunerada de forma justa e adequada.
*Rubens Schwartzmann é CEO da Costa Brava Viagens e Eventos e
Presidente do Conselho de Administração da Abracorp
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