Daniel Santos*
Entre 2 de outubro e 9 de novembro de 2016, dois fenômenos
eleitorais surpreenderam a maior das cidades brasileiras e o país mais poderoso
do mundo. Aqui, o empresário bem sucedido João Dória Júnior enfrentou
adversários experientes, atropelou todos e se elegeu em primeiro turno.
Nos EUA, contrariando prognósticos de pesquisas, sob o fogo cerrado da mídia e
das avaliações pejorativas, o bilionário Donald Trump virou o jogo e ganhou as
eleições.
Nesta guerra eleitoral, os ‘clientes’ rejeitaram os ‘apelos de
venda’ dos mais cotados (porém, mais desgastados). Prevaleceu a percepção de
valor associada à mudança, à renovação, à experiência de apostar em referências
fora do círculo dos mesmos de sempre.
No fundo, a falta de credibilidade da classe política funcionou
como elemento-chave para a ascensão de quadros vencedores na iniciativa
privada. Vingou a crença de que empresários bem sucedidos, uma vez eleitos, vão
exercer o cargo nos moldes com que tocam suas organizações.
Então vamos ao ponto: por que o povo de São Paulo e da maior
potência mundial elegeu empresários? O povo eleitor é quem, nesse processo?
Seguramente, o povo são os clientes de um candidato. E este, um fornecedor de
propostas de gestão. O voto é a moeda.
E nas nossas empresas – o que acontece? Muitas vezes esquecemos
ou não priorizamos cuidar dos nossos clientes. E estes, desapontados e
insatisfeitos, começam a olhar do lado e enxergam o nosso concorrente. Dormimos
no ponto, do mesmo modo que os políticos, seguros de eventual reeleição, deixam
de cuidar dos seus clientes. E perdem.
Nos dois cenários – eleitoral e corporativo –, a gestão do
relacionamento com o cliente faz toda diferença. Cuidar intensamente o tempo
todo é uma espécie de medicina preventiva – evita que a relação se debilite e adoeça.
O político, vencedor ou derrotado, tem de fazer isso se quiser
prosperar na carreira. O gestor corporativo também tem esse compromisso como
princípio. Se formos criativos, antenados, perceptivos e inovadores na oferta
dos nossos serviços e valores, ficaremos mais imunes a ‘surpresas’.
*Daniel Santos é diretor do Nacional Inn Hotéis e CEO do Grupo
Salvatur
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